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单小二呼叫中心 | 客户语音接入解决方案,有效提升售后服务响应提高服务体验

2022-07-29

很多客户遇到问题需要售后服务时,一般会选择使用电话寻求服务商家提供解决方案与帮助。此时如果我们不能快速判断该客户是谁,他可能遇到了什么问题,那么售后服务将会非常被动,客户本就急切的心情,也会因为企业的低效和不专业而转变为不满、质疑。

对此,单小二打通呼叫中心平台,通过部署轻量化语音交互,提供客户语音接入解决方案,来解决与客户电话沟通场景可能遇到的各种问题。通过单小二呼叫中心,服务企业可以清楚地了解到是谁来电,我们之前为他提供了什么服务,他现在可能遇到了什么问题等等信息,从而在接起电话后,就能提供给客户提供专业的售后服务,在有效提升售后服务响应速度提高服务效率的同时,进一步提高客户满意度,提高客户服务体验。

01接入电话语音,呼叫弹屏展示

在售后服务当中,往往存在客户分布广、需求急等特点,各渠道客户咨询量大,人工客服压力大,对工程师上门服务的实效性要求也比较高。单小二呼叫中心通过部署轻量化语音交互平台,提供呼入、呼出、通话记录等功能,实现统一的用户服务界面,为企业提供统一的在线客服工具,包括统一的400、800电话客服服务与统一对外营销电话工具等,能有效提升售后服务响应速度,提高服务效率。

当客户遇到售后问题需要解决时,通过拨打400、800电话客服的方式,接入到单小二的呼叫中心工作台,系统将弹屏展示这通呼叫电话。电话客服也可以直接通过单小二系统,向用户呼出电话,点击系统内的拨打电话按钮,即可完成呼出。


02呼叫中心与客户管理连接

单小二呼叫中心实现与客户管理连接,通过呼叫中心,不仅可以详细纪录客户基础信息,包括客户的联系电话、详细地址、所属业务员、所属团队、客户生日、客户标签等信息,还能可视化展示客户的历史工单、维护记录、服务计划等信息,提供客户管理的可视化工具。

当客服接到这通电话,可以在单小二系统中通过来电消息了解来电客户信息,来电自动带出客户及相关信息。当客户来电时,就可以第一时间知晓客户的基础信息及历史工单、维护记录、历史通话,点击可以查看详情,高效解决客户问题咨询,避免因消息回复不及时导致客户体验差的问题,提高服务效率。客服还可以通过服务备注,记录下该通电话的处理过程与结果。



03来电一键生成工单、事件

单小二不仅为客户提供官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400电话、H5、API等全渠道下单入口,将不同渠道的报修统一在单小二系统中处理,还支持通过呼叫中心新建订单,支持来电一键生成工单、事件,极速处理客户需求,进一步方便报修的统一管理。



04坐席状态实时监控

单小二呼叫中心基于云呼叫中心平台,支持互联网、云专线多种接入线路,满足集中坐席(异地多职场)、居家坐席、互联网/多媒体坐席等多种坐席同时接入,并共享数据存储及调用,为企业提供统一的管理监控渠道,实现坐席状态实时监控。


05呼叫中心录音质检

质检是一面镜子,它可以如实地反映出话务人员及整体客户服务水平。单小二呼叫中心可实现实时在线监管、通话录音,通话结束后,会在单小二呼叫中心生成对应的通话记录,可以查看相关服务记录,并听取通话录音。企业可对通话录音抽听质检,对客服售后服务进行有效的总结和分析,考察客服态度表现和服务水平,从而实现客户服务质量的整体提升。


06有温度的声音回访,提高服务质量

通过单小二呼叫中心,结合业务模块进行业务回访,可以针对维修工单进行业务回访,慰问用户在售后服务过程中的满意度、维修后的评价等等,还可支持跟进提醒,通过有温度的声音回访,有效提高整体服务质量,增加二次营销成功率。

07呼叫中心报表,助力数据决策

单小二呼叫中心还提供通话记录数据统计,支持可视化查看已接来电统计情况、已接通话时长统计情况、外呼总数量统计情况、外呼总时长情况、接通率情况,通过实时监控呼叫中心话务数据,详尽的监测体系,对全渠道客户咨询进行统一管理与数据分析,全面提升企业管理效率,合理规范客户服务。

08应用案例

单小二先后成功服务了瑞声达、狄耐克、华电开关等企业,通过打通呼叫中心平台,为企业提供客户语音接入解决方案,解决与客户电话沟通场景中可能遇到的各种问题,帮助企业有效提升售后服务响应速度,提高客户满意度。

瑞声达——听力医疗设备管理案例

瑞声达听力集团的母公司大北集团成立于1869年,是世界上最早从事沟通、通讯和听力医疗设备的大型跨国上市公司。集团的主要业务包括助听器、听力检测设备、蓝牙耳机等。通过单小二呼叫中心,解决了瑞声达听力医疗设备售后服务当中需要与客户电话沟通的各种场景中遇到的各种问题,有效提升售后服务响应速度,提高服务效率。


狄耐克——智能家居制造管理案例

狄耐克,智能家居、智能楼宇领域A股上市公司,公司围绕智慧社区和智慧医院领域,主营楼宇对讲、智能家居及医护对讲等智能设备的研发设计、生产制造和销售,同时产品覆盖新风系统、智慧通行、智能门锁等智慧社区相关应用领域。通过单小二呼叫中心,实现了智能家居设备售后服务当中需要与客户电话沟通的各种场景中遇到的各种问题,实现了智能家居设备报修的统一管理,为客户提供更专业的售后服务,提高服务效率。


华电开关——配电开关柜制造案例

厦门华电开关有限公司于2002年在厦门火炬高新区成立,注册资金叁亿元人民币。自成立以来,始终秉持“科技精品 以人为本”的经营理念,积极融合当今世界电工行业前沿的技术与经验,致力于智能输配电设备的研究与开发,为客户提供全系列的产品及解决方案。通过单小二呼叫中心,实现了智能输配电设备售后服务当中需要与客户电话沟通的各种场景中遇到的各种问题,实现客户服务质量的整体提升。


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