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建筑安装企业怎么通过售后服务降本增效,提升售后服务新收入?

2022-07-25

建筑安装行业是建筑业的细分领域,包括线路安装、管道安装、设备安装等,其中设备安装主要包括中央空调、卫浴、灯具、热水设备、门窗、地板、门锁、燃气具、 厨具等安装。

近几年来世界建筑业强劲复苏,根据北京研精毕智的统计数据显示,2021年建筑业市场规模增长至9.3万亿美元,同比增长约6.4%,随着消费者可支配收入增加、政府对公共基础设施加大投资,预计未来全球建筑业将会保持约7.4%的年复合增长率,到2027年市场规模有望达到20.8万亿美元。

我国建筑规模空前巨大,促进了建筑安装业的繁荣和发展。未来50年,中国城市化率将提高到76%以上,城市对整个国民经济的贡献率将达到95%以上,都市圈、城市群、城市带和中心城市的发展预示了中国城市化进程的高速起飞,也预示了建筑安装行业更广阔的市场即将到来。

随着建筑安装企业对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究,大批国内优秀的建筑安装企业、品牌迅速崛起,逐渐成为建筑安装行业中的翘楚。

但在建筑安装行业中,安装与售后普遍存在不少难题。如何管理各地的经销商、代理商?怎么保证自己的销售代理有标准化的售后服务能力?如何保障安装师傅建筑安装和售后的品质?如何计算安装费用、怎么核算人员绩效、保障服务项目收费统一?

目前,单小二已帮助众多建筑安装企业优化售后服务流程,通过精细化客户管理来降低服务成本、提高客户服务体验。

01项目安装、设备报修

工单闭环系统,保障工单细节有回馈

由于建筑安装企业需要为消费者提供安装售后上门服务,不管是厂家还是经销商,很多经销商在自己负责区域都需要很多安装师傅。目前建筑安装行业大多数都是让安装师傅自愿加入售后团队,还有直接外包给其他售后或安装团队,很难做到全方位的培训,且很多没有统一的安装与售后标准,所以安装师傅的安装质量不见得都能得到保证。

通过单小二分不同的行业工单模板,在工单中心完成工单的创建、受理、指派(转派)、变更、审批以及工单信息查询等操作,可实现中央空调、卫浴、灯具、热水设备、门窗、地板、门锁、燃气具、 厨具等设备安装、报修、巡检、维保的全流程、动态追踪的信息化管理。

通过单小二工单中心进行派单,可清晰描述工单内容,对服务工程师工作进度进行查看,从不同流程时间,到现场服务效率和态度,流程化对整个服务过程进行管控。通过系统化工单处理,工单回执保障安装细节,能够从流程的视角管理工单,发现问题,及时纠正,降低服务周期,减少服务成本。

此外,单小二可为客户提供官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400电话、H5、API、呼叫中心等全渠道下单入口,将不同渠道的报修统一在单小二系统中处理,方便客户统一报修。同时,所有的工单流转过程都对客户可见,客户可以实时掌握预约、安装的每一个步骤,可以实时看到工单处理的进度,进一步提升客户的服务感知,树立企业形象。

02智能派单

提高服务效率

单小二支持多种智能派单模式,通过智能化的派单管理,服务团队可选择多种方式进行派单,可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单,按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单,匹配业务需求灵活选择。

此外还可以根据地图派单,帮助建筑安装企业尽可能降低服务成本,提高服务效率,减少每服务单成本,实现企业服务业务的利润最大化。

03备件耗材管理

有效提升企业库存管理能力

设备安装企业由于业务范围较广,其产品所需备件比较丰富,但由于缺少完善的备件管理体系,当企业业务量上升时,虽然备件库存量很大,但依然存在所需备件缺乏库存、无法及时调拨的情况,服务及时性难以保障。

通过单小二备件耗材管理,可提供准确的备件等耗材进销存情况,有效提升企业库存管理能力。

04创建服务项目

统一收费标准

建筑安装企业上门安装服务及其他售后服务都要有一个统一的标准,保障消费者的服务权益。通过单小二后台可以配置好售后需要上线的服务项目、收费标准,安装或维修师傅上门服务时,就会有统一的收费标准。

这样在服务完成后,客户可以直接线上签字付款,价格都是统一的,透明公开,避免乱收费的情况。

05核算人员绩效

安装售后怎么计算费用?怎么核算人员绩效?这些对于很多建筑安装企业来说是个难题。

通过单小二财务管理,可对工单中的服务款项、人员绩效等费用进行回款对账处理,每笔工单账务一目了然。使用单小二后,每个人都可以看到自己的工单量,也可以看到团队中优秀员工排名、创收量,接单越多,服务评价越高,工资越高,调动起员工的积极性。

06客户管理

提高客户满意度

通过单小二客户管理可管理客户档案、产品信息等信息,与客户相关的信息一个不落,为提升客户满意度打下坚实基础。

此外,通过单小二用户满意度评价管理,数字化方式实现客户评价过程管理与客户满意度数据分析,提升客户服务水平。


07服务商城

创造售后新收入

建筑安装企业由于产品种类较丰富,因此普遍有着较高的备件更换、维护保养及复购需求,而在传统售后体系下,企业缺乏服务再营销能力,导致存量客户复购率难以有效提升。

通过单小二服务商城与营销,可提供产品、产品备件、上门服务在线购买,用户可以直接在线下单、在线支付,还能通过优惠券、满减、秒杀等营销工具,为建筑安装企业创造售后新收入。

很多建筑安装企业使用单小二后对单小二的评价是:“既能提高响应客户速度,提高售后安装报修服务工作效率,还取得了用户的广泛好评”。非常感谢这些建筑安装企业们对单小二的认可,也希望单小二数字化客户服务管理整体解决方案可以帮助到更多建筑安装行业的企业。


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