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单小二助力百事可乐打造高效的门店设备报修服务体系

2022-08-03

百事公司是全球最大的食品和饮料公司之一,百事公司的产品深受亿万中国消费者的喜爱,百事的许多品牌有逾100年的历史。业务范围遍及世界上近200个国家,全世界雇有员工超过16.8万人。杭州百事可乐饮料有限公司是百事(中国)投资有限公司旗下的合资公司,一直致力于建立积极的销售系统,不断拓展新的销售区域和完善成熟市场。

痛点解决方案效果
客户报修入口不统一,导致业务处理不集中,较分散,易漏单。报障入口统一化。通过设备二维码进行报修,直接触达维修工程师,实现了下单入口统一,报修信息及时反映。
管理人员通过纸质,微信QQ 等方式派单,各个环节响应不及时,任务流转处理进度慢,及时性和响应性差。智能派单,一键流转。管理人员通过系统进行一键派单,维修人员通过地图导航直接上门服务,节省大量人力物力。
服务过程不透明,不规范,任务反馈慢,整个维修进度无法有效跟踪记录,消息响应不及时。任务处理情况实时反馈跟进。使用统一规范的工单模板,实现了服务过程透明化规范化的管理。
设备维护不及时,企业内有大量的饮料贩卖机分布在各个商场,还有大量的饮料现调机分布在一些连锁门店,由于设备数量庞大,设备故障无法进行及时维护。设备全生命周期管理。对设备全生命周期实时管控,助力企业服务部门在设备的不同阶段,为客户提供不同的服务,从而实现设备价值的最大化。
售后数据汇总难,数据无法有效分析,整个售后数据无法进行有效沉淀,缺乏报表工具进行有效分析,整个服务质量无法提高。数据可视化呈现。可以实现数据自动化汇总,支持不同维度的筛选,可以查看工单对应的状态和实时情况。并且支持对数据的导出,最终生成大数据看板,形成可视化数据报表。

目前国内零售行业的售后服务管理信息化缺失严重,虽然OA、ERP、CRM已经被较多企业接受,但在客户服务管理方面仍略显空白。从营销管理的角度来说,老客户复购的营销费用是拓展新客户费用的1/5,特别是在经济增速放缓的今天,如何更好的服务好客户,以服务促销售成为众多行业的营销重点。杭州百事公司目前跟肯德基,麦当劳,德克士等门店有合作,每个门店都有现调机或者其他设备,重构后核心售后流程如下:生成工单→工单指派→接单处理→完成回执。客户发起报修工单,通过单小二系统能合理分配对应区域的售后人员服务,售后人员进行接单处理。过程中售后人员可通过图片、文字以及视频反馈服务进度,服务完成后让客户签字验收,完成运维任务。

01打造统一的数字化报障入口

客户下报修单的时候,由于没有统一的报修渠道,通常会通过电话、微信、QQ等方式进行一个下单,由于百事可乐售后工单量很多,所以经常导致漏单,串单问题,报修响应也不及时。

单小二支持为客户提供官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400电话、H5、API、呼叫中心等全渠道下单入口,将不同渠道的报修统一在单小二系统中处理。百事可乐使用单小二后通过设备二维码进行报修,直接触达维修工程师,方便客户统一报修,实现了下单入口统一,报修信息及时反映。

同时,所有的工单流转过程都对客户可见,客户可以实时掌握预约、安装的每一个步骤,可以实时看到工单处理的进度,进一步提升客户的服务感知,树立企业形象。

02智能派单,提高服务效率

在之前,百事可乐管理人员一般通过纸质,微信QQ 等方式派单,维修人员上门后由于没有统一流程,只能通过电话日志纸质方式反馈,整个消息无法及时传递,人力成本比较高,传统的方式效率比较低下,处理过于耗时耗力,所以导致人力成本在提升。

通过单小二系统,可实现多种智能派单模式,通过智能化的派单管理,百事可乐服务团队可选择多种方式进行派单,可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单,按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单,匹配业务需求灵活选择。

此外还可以根据地图派单,帮助百事可乐尽可能降低服务成本,提高服务效率,减少每服务单成本,实现企业服务业务的利润最大化。

03工单进度把握,任务处理情况实时反馈跟进

售后服务服务过程不透明,不规范,任务反馈慢,整个维修进度无法有效跟踪记录,消息响应不及时。

通过单小二使用统一规范的工单模板,在工单中心完成工单的创建、受理、指派(转派)、变更、审批以及工单信息查询等操作,将整个处理结果通过像文字图片,视频这样的方式进行记录,维修完成后,让客户进行签字确认,最后整个结果推送给管理人员,实现了百事可乐可乐机等设备安装、报修、巡检、维保的全流程、动态追踪的信息化管理,服务过程透明、规范。


04设备全生命周期管理

百事可乐企业内有大量的饮料贩卖机分布在各个商场,还有大量的饮料现调机分布在一些连锁门店,由于设备数量庞大,设备故障无法进行及时维护。

通过单小二可实现设备全生命周期管理,对百事可乐可乐机等设备全生命周期实时管控,为每个设备提供专属二维码,帮助百事可乐企业记录完整的设备信息,实现IoT集成,为客户提供设备的远程监控,并可设置设备维保计划,执行定期巡检,助力百事可乐服务部门在设备的不同阶段,为客户提供不同的服务,从而实现设备价值的最大化。

05数据统计分析,助力数据决策

售后数据汇总难,一般的处理方式是人工整理纸质回执单,然后再去查看对应QQ微信聊天记录,再将这些结果进行手动录入。这样统计既麻烦又不准确,数据无法有效分析,整个售后数据无法进行有效沉淀,缺乏报表工具进行有效分析,整个服务质量无法提高。

通过单小二可以实现数据自动化汇总,支持不同维度的筛选,可以查看工单对应的状态和实时情况,查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计等工单报表,可多角度了解员工的业绩和业务的整体情况。并且支持对数据的导出,最终生成大数据看板,形成可视化数据报表,详实的数据报表,为百事可乐服务管理决策提供数据支撑。



售后服务是连接企业和客户的纽带,好的服务能够带来企业形象的提升,提升品牌形象,除了降低新客户拓展难度,提升老客户复购率,好的服务还能成为产品更高客单价的有力支撑。单小二愿以数字化售后服务为加持,为百事可乐提供高效的管理工具,助力百事可乐加强连锁门店内部运维数字化管理水平,开启连锁门店行业售后服务管理数字化之路。


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